« AVIS AUX EMETTEURS (…DES PETITES PHRASES) »

Vous êtes dans une réunion avec des collègues d’une filiale étrangère ou tout simplement des collègues d’origines diverses ou dans une soirée entre amis qui ont amené des amis ou encore, vous faites visiter Genève à des clients. Tout de passait bien, de votre point de vue en tout cas, et subitement, vous sentez que la dynamique d’échange est en train de se modifier. Un petit malaise s’installe; l’atmosphère se charge de silences mystérieux, de sourires forcés et de regards sur la montre… aie, aie, aie, qu’avez-vous bien pu dire ?

Sans nécessairement être conscient de heurter voire de blesser, et même parfois dans l’idée de vous montrer « super sympa »,  vous avez fait une boulette. Plus ou moins grosse. Rien d’irrémédiable, mais les identifier le plus vite possible dans votre vocabulaire quotidien de convivialité et de sociabilité vous rendra de gros services et de belles indications sur vos représentations; celles-là même, inconscientes souvent, inconscientes peut-être, qui peuvent casser ce qui démarrait si bien : une rencontre intéressante et bourrée de potentiel.

Si, si, je parle bien de votre vocabulaire AU QUOTIDIEN: car votre environnement social et professionnel sera toujours plus multiculturel et diversifié. Autant vous questionner sans attendre.

Des exemples de petites phrases ?

Commençons par une célèbre phrase qui a fait beaucoup de bruit l’année dernière  : Sylvie Pierre-Brossolette, rédactrice en chef au Point écrit le 19 mars à propos de l’affaire DSK : “Quelle image donnons-nous au monde quand les télévisions de la planète entière montrent un prestigieux Français pénétrer dans le tribunal de New York, piteux, mal rasé et toujours menotté, pas mieux traité que les malfrats de couleur déférés avant et après lui devant le juge ?”

Et celles du quotidien :

• Vous les Allemands, vous avez le sens inné de l’organisation (ce qui implique que l’autre est donc forcément ou devrait être naturellement bien organisé…)
• Vous les Noirs, c’est bien connu, vous avez le rythme dans le sang et dans la peau (ah oui ? C’est génétique ?)
• Mais vous les Orientaux, vous avez un sens inné du commerce…  (ah bon, je pensais avoir bien capitalisé mes expériences pour parvenir à un certain niveau de négociation efficace..)
• Vous êtes portugais ? Formidable, ma femme de ménage est portugaise, je suis très content(e)…. (bon, on se dit quoi maintenant après cette précision essentielle ?)
• Vous les Asiatiques vous êtes des bosseurs, tout le monde le sait   (Dieu a parlé…)
• Vos cheveux sont superbes, vous êtes du Maroc ?   (Et les vôtres sont d’où ?)
• Ici on est pas en Belgique, on fait comme ça (sous-entendu,  ici c’est mieux et en plus vous n’avez pas eu les compétences pour le remarquer)
• Je reviens de ton pays, c’est fou comme les gens sont futés chez vous, franchement, j’étais enchanté(e).    (Heu donc, tu pensais quoi avant ? )

Ces phrases étiquettent les autres et les enferment. Elles ont même le pouvoir parfois de réduire vos interlocuteurs à des compétences plus physiques ou prétendument innées qu’intellectuelles. Donc Attention.

Une petite formation vous aidera à comprendre les ressorts et les enjeux de “ces petites phrases”.  Elle accompagnera une remise en question plus que jamais nécessaire et forcément bénéfique, étant donné les contextes sociaux et professionnels toujours plus hétérogènes.

« AVIS AUX RECEPTEURS (… DES PETITES PHRASES) »

Vous seuls en effet savez ce que l’on ressent quand une phrase comme une de celles évoquées ci-dessus vous tombe dessus. Quelques suggestions :

• Ne réagissez pas violemment
• Garder la maîtrise de vos réactions et prenez le levier de l’interaction. Pourquoi ?
• Pour accompagner la prise de conscience de votre interlocuteur de son ignorance, de sa boulette, de sa grosse gaffe
• Privilégiez l’humour : mes cheveux sont du Maroc ? Et les vôtres ?, c’est le meilleur moyen d’introduire, si nécessaire, une discussion plus pédagogique qui permettra à vos interlocuteurs de comprendre ce que ces mystérieuses petites phrases impliquent pour l’autre et la relation que vous entretenez avec elle/lui.
• Notez ces petites phrases quelque part, elles vous seront utiles le jour où il faudra peut-être apporter des exemples concrets pour une prise de conscience plus collective au travail et plus poussée. Ou encore le jour où ce qui n’était que des « petites phrases » devient plus fréquent, plus insistant et accompagné de gestes et de décisions vous portant préjudice.
• Car si ces petites phrases reviennent trop souvent, l’humour destiné à déclencher un échange constructif ne suffit plus et peut même devenir contreproductif. Si vous sentez de la persistance, de l’insistance, c’est que vous avez à faire à une dynamique « vers le bas », visant votre dévalorisation, une action « sur » vous. Soyez fermes, dans le calme.

En conclusion,  demandez-vous quel est votre interculturel à vous. Car il n’existe pas d’interculturel en soi mais bel et bien une démarche. En ces temps agités et flous de mondialisation, de voyages multiples, il ne s’agit plus de penser l’autre en fonction de ce que vous considérez être « sa » culture; … et d’ailleurs, si l’on se penche sérieusement sur ce dernier point, comment cela est-il possible ? Non, vous avez d’abord et avant tout, en vous, des visions, des fantasmes culturels, des représentations, des préjugés. Nous en sommes tous porteurs. Mais nous n’en faisons pas tous le même usage. Certains s’y enferment, et d’autres en font de véritables tremplins pour vivre des interactions « à fort potentiel ». Lequel ? A vous de voir !

Sarah Khalfallah

©Photo AFP

TRAVAILLER AVEC LES DIFFERENCES : NE PAS SE “FIER” AUX APPARENCES !

3 conflits par jour entre employés vendeurs et une clientèle pluriculturelle dans une des agences genevoises d’une entreprise internationale : la direction en conclut un problème local de compétence interculturelle stricto sensu. Un problème qu’elle souhaite résoudre au plus vite, la peur du conflit commençant selon elle à agir sur la qualité du service et sur les objectifs de vente. Un diagnostic rigoureux permettra d’identifier, entre autres facteurs, une dynamique problématique :

• Une méconnaissance complète de la clientèle internationale et de certaines régions du monde en particulier, pourtant le public cible de l’entreprise.
• Un problème d’adhésion du vendeur à une norme interne à l’entreprise qui fait désormais partie de sa pratique professionnelle et à laquelle il n’a pas été formé au plan opérationnel (soit comment l’intégrer aux techniques de vente).
• Connaissant peu sa clientèle et devant appliquer une norme mal comprise, il en résulte une difficulté d’interagir en situation qu’il perçoit comme interculturelle, ses repères culturels étant bousculés.
• Cette difficulté d’agir est interprétée de plusieurs manières par le client qui à son tour réagit à des stimuli qu’il ressent comme négatifs.
• Le vendeur commence à catégoriser les clients les plus réactifs et à ainsi préjuger culturellement les suivants avant que l’interaction de vente ne démarre.
• Les préjugés à leur tour vont s’introduire dans la qualité de la relation auprès de clients qui vont éprouver une altération de l’interaction commerciale. Clients qui n’auraient peut-être pas réagi négativement au premier stade
• Et enfin, un système d’enregistrement des données (support informatique à la vente) peu soutenant et adapté.

Pour maîtriser leur crainte du conflit, les vendeurs concernés dans cet exemple avaient commencé à construire des catégories de clients qu’ils ont définies comme culturelles, en fonction de trois paramètres à perception rapide :

• « l’apparente nationalité » : on pense pouvoir déduire à priori la nationalité/l’origine de la personne en fonction de son apparence
• le nom de famille inscrit sur la feuille de vente :
• l’accent et la langue

Or, on peut être de parents latino-américains et ne parler que le suisse-allemand. On peut être de patronyme arabe et ne pas être musulman. On peut avoir la peau noire sans être nécessairement originaire d’un pays africain. Le monde se complexifie au plan culturel et identitaire. Les compétences doivent évoluer avec lui. La catégorisation sociale n’est pas en soi un processus négatif mais dans une dynamique de compétences en contexte de diversité sociale et culturelle, l’action de préjuger doit être impérativement remplacée par la compétence de diagnostic : savoir repérer d’autres indices que les plus évidents pour qu’une action professionnelle se déroule au mieux et aboutisse. L’exemple démontre en effet à quel point il peut être risqué d’isoler d’emblée la compétence interculturelle des autres compétences et du contexte dynamique de travail, interne (ici la nouvelle norme) et externe (les paramètres démographiques et culturels de la clientèle). Il est crucial de préalablement comprendre ce qui pose problème dans les faits.

Etre compétent interculturellement c’est d’abord savoir développer ses compétences métier en contexte de diversité. C’est connaître l’environnement de son entreprise, sa clientèle. C’est être formé régulièrement pour toujours mieux comprendre les ressorts d’un monde en mutations rapides. C’est aussi être soutenu par un outillage technologique adapté. La communication interculturelle tient certes un grand rôle. Mais ce n’est pas en se formant à communiquer avec « telle culture » en dehors de tout contexte que l’on développera cette compétence d’avenir. Les conflits et les malentendus représentent à terme des coûts, un frein à la performance de l’entreprise, un problème d’image et au centre, des valeurs et une éthique altérées. Une directrice stratégique, un vendeur, un responsable marketing, une formatrice, un directeur des ressources humaines, un négociateur, bref, de plus en plus de professions et d’activités professionnelles se développeront dans des contextes humains hétérogènes, dans des interactions hautement technologiques et interculturelles. Le défi de demain ce sont les diversités d’aujourd’hui. Il faut être prêt.

 
Badis propose une analyse extrêmement intéressante et  indispensable aujourd’hui pour qui veut réfléchir et comprendre les enjeux interculturels stratégiques et politiques. La culture est ici en pleine mutation, entre Orient et Occident, un peu en étau entre Modernité frénétique et traditions fissurées. Culture et géopolitique sont indissociables. Sarah K.

“J’essaie de décrire en quelques lignes, pourquoi ce que je vois ici me pousse à croire que certains aspects de la modernité rend les gens fous. À Hong Kong, on s’amuse certes mais derrière le rideau, parfois, ça fait peur.”

1. L’homme

Hong Kong fourmille, c’est un magma de matière et d’hommes qui déborde et déborde encore. Et au milieu de tout cela, de toutes ces villes surpuissantes, surpeuplées, surdéveloppées, de toute cette masse et cette force il y a pourtant des hommes seuls. Comprendre l’individu à Hong Kong, c’est avoir un aperçu sur tout le reste, c’est jeter un coup d’œil sur ce qui fait tourner ce gigantesque manège multicolore et foisonnant, c’est porter un regard sur la modernité, car je n’ai rien vu de plus moderne que Hong Kong. La suite ici. 

Et pourtant !

Les entreprises petites, moyennes ou plus grandes seront toujours plus confrontées dans les 20 années à venir à la diversité de leurs clients, de leurs fournisseurs, de leurs partenaires et de leur environnement démographique et social.

Recruter et former des jeunes apprentis parlant plusieurs langues, ayant vécu des expériences migratoires, transnationales et interculturelles favorise le développement de l’entreprise : relation clientèle, points de vue stimulant pour les idées et les solutions, etc..

Ici, un des meilleurs sites selon moi sur le sujet élaboré par TRAVAIL SUISSE :

“Pour les mêmes résultats scolaires, les jeunes Suisses ont quatre fois plus de chances de trouver une place d’apprentissage que leurs semblables étrangers.1 Il est scientifiquement démenti que les problèmes rencontrés par les jeunes étrangers dans leur recherche d’une place d’apprentissage peuvent être expliqués par des « déficits scolaires » !2 Les préjugés à l’égard de certaines catégories d’étrangers (surtout des jeunes gens provenant des Balkans et de l’Ex-Yougoslavie) jouent un grand rôle”

Pour élaborer une politique d’entreprise durable et efficace intégrant la diversité comme une ressource pour son avenir, cliquer ici !

« Se former à la Diversité, c’est exotique », c’est une remarque faite récemment par une participante à mes formations.
Ce fut une belle occasion d’aborder des sujets que seule la formation permet d’encadrer, de disséquer et de mettre en perspective. Car bien évidemment, sur le fond comme sur la forme, la formation à la diversité n’a précisément rien d’exotique ; elle a même pour vocation de mettre KO cette perception « exotique » de la diversité comme de la formation. Et pas n’importe comment.

S’il est stérile voire contreproductif de parler « boulot » sans les émotions qui vont avec, il est nécessaire de prévenir, d’encadrer et de travailler sur le trop plein émotionnel suscité par les débats nombreux et sensibles sur les migrations et la diversité. C’est un premier point. Un point de départ. Travailler c’est forcément vivre des expériences interactives humaines, des frustrations, des joies, des agacements, et bien d’autre chose. Mais qu’en faire ?
A partir de là, il est tout aussi nécessaire de prolonger la réflexion : la formation accueille et se doit de le faire ces émotions mais pour les sculpter et les réintégrer à leur juste place dans le rapport que l’on entretient à son travail au quotidien. Car travailler en contexte de diversité implique en effet un regard particulier sur ses compétences et une confiance « mobile ». Le terme de compétence est certes tout aussi à la mode que celui de Diversité. Mais très concrètement, il s’agit bien à la fois de savoir-faire, de savoir-comprendre, de savoir-agir dans des cadres socioprofessionnels de plus en plus à l’image de ce monde « transfrontières ».

Travailler en contexte de diversité implique ainsi presque « naturellement » une collusion entre opinions, environnement idéologique, vécus personnels, émotions, conceptions et cahier des charges professionnel. Certains parviennent à faire de cette collusion un espace de réflexion productif pour leurs pratiques. Mais même dans cette situation disons « d’apparente prédisposition », la formation aura un intérêt structurant. Car s’estimer « ouvert à toutes les cultures », « heureux de travailler avec des gens du monde entier » – ce que j’entends souvent – peut également relever de préjugés xénophiles qui n’impliquent de loin pas nécessairement de savoir prendre la bonne distance pour comprendre ce qui se passe en situation de diversité et comment faire évoluer ses compétences dans des situations perçues plus ou moins clairement comme multiréférentielles (au sens où la diversité signifie à la base des différences de parcours, de points de vue et d’univers de référence en terme de valeurs par exemple).

Une enseignante me confiait l’autre jour son problème par rapport à la religion musulmane « en général » bien que « n’y connaissant rien » et les liens qu’elle faisait entre la réaction de certains de ses élèves et la religion. « Tout se mélange dans ma tête, je ne sais plus quoi faire parfois mais je sais quoi penser, et ce que je pense ne m’aide pas… ».
Ou encore un vendeur d’une grande enseigne qui me confie qu’il n’en peut plus de « cette clientèle là » au point que ses préjugés s’immiscent dans sa vie privée.
S’agit-il là de racisme ou d’expériences débridées que la formation peut précisément reprendre ? Ici aussi la confusion est à éviter absolument. Le racisme désigne une posture spécifique et la gamme des impressions, actions, réactions, émotions dans le champ de la diversité est énorme. Il faut savoir démêler tout ça.

La migration est une histoire de frontières franchies, refranchies et dont précisément ces franchissements réels et symboliques impactent sur notre façon de voir les choses. A la condition de se prendre le temps d’une « reflexivité », d’une bonne formation qui permette dans ces temps « mobiles et mondialisateurs » de faire le point et de repartir sur de bonnes bases avec des connaissances claires et des compétences prêtes à prendre leur élan dans des situations de plus en plus complexes et hétérogènes.

Ces frontières sont multiples : géographiques, culturelles, sociales et psychosociales, identitaires, professionnelles et personnelles. La formation en reprend les atouts et les ressources. Savoir « territorialiser » à bon escient et surtout, séparer, distinguer, départir et prendre du recul, savoir diagnostiquer ce qui est culturel de ce qui ne l’est pas, est le 2ème point fondamental de la formation. Qu’est-ce qui est du ressort de mon travail, de ma responsabilité, de celle de mon institution et de mon contexte professionnel, de mon éducation et de mes représentations personnelles, de celles de mon entreprise, de mes élèves ou de celles de mes clients, et à partir de cette «cartographie », comment pouvoir réenvisager un autre voyage : celui de la diversité conscientisée, comprise et capitalisée ?

Et puis d’abord c’est quoi la Diversité ? C’est quoi l’interculturel ? 3ème point prépondérant de la formatIon : clarifier les nombreux concepts qui circulent tout azimuts dans la presse, dans les discours, au quotidien. Les apprivoiser, les définir pour sa propre compréhension des « choses multiples » vécues dans son travail et dans son quartier.
Structurer, cartographier, apprendre à comprendre. Et surtout à voir l’autre au-delà du seul prisme culturel. L’autre n’est pas seulement suisse-allemand, congolais, anglais ou vietnamien. Il est lui. Il est elle d’abord et avant tout.

Tout un programme. Un beau.

Et encore bien d’autres choses à dire, au prochain épisode : pourquoi la formation a besoin de la diversité ? L’autre face (II). Tout bientôt sur scoop.it et http://www.sarah-k.com

Sarah Khalfallah

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Deux drapeaux, deux passeports, mais des coulisses communes, des trésors mêlés. Les interstices nationaux sont de plus en plus profonds. Et plutôt que de les laisser béants, les investir. Entre les drapeaux, derrière les drapeaux, entre les passeports, d’autres visions sociales, d’autres visions culturelles, d’autres constructions identitaires fourmillent. Au-delà des poncifs exotiques que le concept – le CONCEPT – de METISSAGE évoque ici ou là, mais au-delà néanmoins de sa difficile histoire, des réalités confuses, complexes mais juste GENIALES à la condition que nos politiques – migratoire et d’intégration – veulent bien IN-VES-TIR le problème et TRA-VAIL-LER son potentiel. Entre ici et là-bas. Il y a QUELQUE CHOSE. Un quelque chose à définir, à explorer, à imaginer, à construire. Et ce quelque chose n’est pas abstrait. Le dimanche 23 octobre est l’expression – EXCEPTIONNELLE – de ce potentiel. Ma METISPOLITIQUE s’exprimera à fond ce jour-là : ma « Suissité » au service de la Tunisie (élection de la Constituante) et ma « Tunisianneté » au service de la Suisse (élections fédérales), un entremêlement dont je suis fière. Un monde globalisé bourré d’angoisses et de dangers mais un monde globalisé à explorer : des potentiels bientôt en action, en action positive à condition de les encadrer MAINTENANT. Métis, Métisses, doubles-citoyens, doubles-citoyennes, tisseurs et tisseuses de frontières, sans pour autant les nier. Juste… les voir et les utiliser autrement. Un tissage porteur et bâtisseur. De la plus-value pour les régions et pays concernés. Sans tissages, du repli. Attention, danger.

ATS | 18.10.2010 | 11:57 ds Tribune de Genève du 18 octobre 2010

CINÉMA | Le Festival du film scientifique Sciences et Cité Cinéma a décerné l’un de ses trois prix au court métrage «Dans la rue», de la Genevoise Sarah Khalfallah.

«Die Käsemacher», de la Bernoise Sarah Fasolin, et «Life in Bubbles», de la Zurichoise Nadine Lüchinger, ont aussi été récompensés.

«Dans la rue» relate l’errance d’un groupe de jeunes à la frontière franco-suisse, dans le canton de Genève, lit-on sur le site internet du festival. Le film a été réalisé dans le cadre d’un cours-séminaire sur les méthodologies audiovisuelles en sciences sociales organisé par l’Université de Genève. Il a été récompensé dans la catégorie «films de séminaire», écrivent dimanche les organisateurs dans un communiqué.

Le jury a primé «Die Käsemacher», de l’anthropologue sociale Sarah Fasolin, dans la catégorie «films de diplôme». Quant à «Life in Bubbles», il a remporté les faveurs du public. Onze films étaient programmés vendredi et samedi à Berne pour l’édition 2010 du festival.

Science et Cité Cinéma est un festival biennal qui propose des films réalisés par les étudiants des différentes disciplines des sciences humaines et sociales (ethnologie, sciences des cultures populaires, sciences des religions, sociologie, géographie humaine) de toutes les universités et hautes écoles spécialisées de Suisse.

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